Zarządzanie klientami

Skuteczne zarządzanie firmą to w dużej mierze skuteczne zarządzenie klientami, relacjami i informacją. Nie należy to do łatwych zadań, zwłaszcza jeśli mówimy o większych przedsiębiorstwach i rozbudowanych strukturach. 

Całe szczęście istnieją narzędzia, a dokładniej mówiąc systemy informatyczne, które w tym pomagają. Dziś chciałbym omówić pokrótce systemy typu CRM.

CRM – system do zarządzania klientami

Systemy CRM służą do zarządzania klientami i relacjami. To również kluczowa baza klientów w firmie. Jej utrata może przynieść znaczące straty w przedsiębiorstwie.

Swego czasu zostałem zaproszony przez firmę, która pilnie poszukiwała obsługi informatycznej. Była to firma działająca w branży nieruchomości dla której baza klientów stanowiła o „być albo nie być”. Okazało się, że ich poprzedni informatyk, mimo zapewnień nie skonfigurował backupu. Fakt, macierz do archiwizacji została zakupiona, jednak jedyne co robiła to leżała podłączona do prądu. Nie została wykonana nawet podstawowa konfiguracja. Nie wspominając już nawet o skonfigurowaniu archiwizacji systemu CRM.

Pechowo dla informatyka i przedsiębiorstwa, w sieci pojawił się wirus szyfrujący dane. I niestety, zaszyfrował również serwer CRM. Firma straciła dane swoich klientów, które zbierali przez 7 lat! Prezes był na tyle zdesperowany, iż nawet zdecydował się opłacić haracz grupie, która była autorem wirusa. Niestety, po opłaceniu nic magicznego się nie wydarzyło.

W tym momencie możesz sobie wyobrazić co to oznaczało dla tego przedsiębiorstwa. Brak kontaktów oraz historii komunikacji. A taką właśnie rolę pełni system CRM. Poza przechowywaniem bazy osób, z którymi firma miała jakiekolwiek relacje to jeszcze prowadzona jest tam dokumentacja takiej komunikacji. Każdy dyrektor lub menadżer działu handlowego wpaja swoim pracownikom zasadę, iż po każdym telefonie, wysłanej ofercie lub wizycie u potencjalnego, bądź pozyskanego klienta należy wprowadzić informację o takim wydarzeniu w systemie CRM. Dzięki temu cały zespół ma jasność kiedy dany kontakt został wykonany, jaki miał przebieg i historię, a w przypadku gdy obsługujący danego klienta handlowiec się rozchoruje, jego zastępca będzie mógł bez problemu odnaleźć ostatni status w historii relacji. Na tym właśnie polega skuteczne zarządzanie klientami i dlatego wybór systemu typu CRM wydaje się jednym z lepszych sposobów na trzymanie tego w ryzach.

A jak wybrać odpowiedni system dla Twojej firmy?

Jak wybrać CRM?

Przy wyborze tego typu narzędzia, z reguły do dyspozycji są aplikacje pisane specjalnie pod preferencje i zamówienie klienta lub rozwiązania sprzedawane hurtowo i gotowe do instalacji na Twoim serwerze. Pierwszy wybór może wydawać się o tyle korzystny, iż jest to niemal aplikacja szyta na Twoją miarę. A raczej, Twojego przedsiębiorstwa.

Natomiast drugie jak np. Sugar CRM to już aplikacja zbudowana według uniwersalnego szablonu. Co prawda, często tego typu systemy mogą być rozbudowywane i poprawiane na specjalne potrzeby, jednak przeważnie jest to jednoznaczne z utratą wsparcia ze strony producenta. I w sumie nie ma się co dziwić. Czemu support danego systemu miałby głowić się nad rozwiązaniem Twojego problemu skoro zatrudniłeś zewnętrznego programistę, by pod Twoje potrzeby zmodyfikował system? Teraz to ten programista musi rozwiązywać problem.

crm

CRM szyty na miarę?

Jeżeli więc potrzebujesz zbudować system specjalnie pod Twoje, nietypowe potrzeby to warto rozważyć zlecenie zadania firmie programistycznej. Zanim jednak się na to zdecydujesz warto przemyśleć trzy kwestie:

1. Unikalność Twojego przedsiębiorstwa
Zdaję sobie doskonale sprawę, iż każde przedsiębiorstwo jest na swój sposób unikalne i nietypowe. Dlatego, jeżeli uważasz, iż z tego względu konieczne jest przygotowanie czegoś specjalnie na Twoje potrzeby to zwróć uwagę, iż takie „nietypowe” przedsiębiorstwa otaczają Cię wszędzie. A mimo to, często korzystają z gotowych rozwiązań. Skoro, ktoś konkretne potrzeby tysięcy klientów spisał w jeden szablon i na podstawie tego przygotował uniwersalne oprogramowanie, które można sprzedawać w pudełku to może jednak nie ma sensu tworzyć koła na nowo i skupić się na tym z czego korzystają również inni?

2. Przyszłość aplikacji
Zlecając przygotowanie aplikacji zewnętrznej firmie należy mocno zastanowić się nad tym jaka będzie przyszłość tej aplikacji. A przede wszystkim, firmy programistycznej, która przygotowuje dla Ciebie aplikację. Czy istnieje ona długo na rynku? Bo jeżeli jest to nowy podmiot, a po roku zwinie biznes to zostaniesz z systemem, którego ewentualne modyfikacje i aktualizacje będą kosztować znacznie więcej. Wszak, nowi programiści będą musieli rozgryźć ten system i nauczyć się go programować.

A skoro już przy tym aspekcie jesteśmy to również warto zastanowić się nad tym w jakim języku programowania jest pisana aplikacja. Warto wybrać taki, do którego łatwiej będzie znaleźć nowych programistów i również rozpracowanie kodu nie będzie mocno problematyczne. Zdaję sobie sprawę, iż nie musisz znać się na rodzajach języków programowania. Jeżeli jednak decydujesz się na pracę z programistami nad stworzeniem nowego systemu to Ty lub Twój zespół IT taką wiedzę musi posiadać.

3. Kod źródłowy
Aby nie mieć większych problemów w przyszłości z modyfikowaniem systemu ważne jest otrzymanie dostępu do kodu źródłowego aplikacji. Zdaję sobie sprawę, iż nie każda firma programistyczna wyraża zgodę na przekazanie kodu, jednak czy musisz podpisywać umowę z każdą firmą?

Mam nadzieję, że dzisiejszy tekst będzie dla Was pomocą przy planowaniu rozwoju firmy. Poprawianie komunikacji, usprawnianie procesów wewnętrznych, inwestycja w systemy typu CRM z pewnością przyspieszy i usprawni pracę Twojej firmy. Zarządzanie klientami przy dużych bazach danych bez tego rodzaju systemu może nie tylko być mało efektywne ale wręcz nie możliwe…

Który system będzie w Twoim przypadku lepszy? Jak zaplanować wdrożenie?

Odpowiedzi na te pytania u każdego mogą brzmieć nieco inaczej. Natomiast jeśli szukasz wsparcia w tym zakresie, chcesz porozmawiać o szczegółach – zapraszam do kontaktu!

Zachęcam do odwiedzenia moich profili w mediach społecznościowych, byś mógł być na bieżąco:


instagram_askomputer
instagram_askomputer pinterest_1475538227_280 social_facebook_box_blue pobrany plik Arkadiusz_Siczek_linkedin Arkadiusz Siczek Usługi informatyczne WBT