Najlepsza obsługa Informatyczna – jak zbudować zespół IT?

Kompetentna i najlepsza obsługa informatyczna jaką możesz sobie wyobrazić. Brzmi trochę jak mrzonki? Obecnie znalezienie odpowiednich informatyków, a następnie zbudowanie zespołu potrafiących ze sobą współpracować informatyków to niezwykle złożone zadanie. Nie tylko musisz dotrzeć do specjalistów, którzy są obecnie mocno cenieni na rynku pracy, lecz również wysoko pożądani. Musisz także poradzić sobie z zapanowaniem nad zespołem złożonym z niezwykle ciekawych osobowości, które często mocno się cenią i nie boją się sprzeciwić czy wyrazić swoje zdanie.

Dzisiaj dowiesz się:

• jak prowadzić skuteczną rekrutację informatyków, administratorów oraz programistów?
• czemu firmy IT zniszczy indywidualne podejście?
• jak się zabrać za kontrolę jakości w IT?
• czy wewnętrzny dział informatyki może współpracować na zdrowych warunkach z outsourcingiem IT?
• podstawy higieny IT w firmie.

Najlepsza obsługa informatyczna – Słowem wstępu

Dzisiaj opowiem o tym w jaki sposób możesz możesz skompletować zespół najlepszej klasy informatyków, by mieć pewność, że nad infrastrukturą IT Twojej firmy czuwa najlepsza obsługa informatyczna jaką możesz sobie wymarzyć.

Możesz jednak zapytać czemu akurat ja miałbym doradzać w tym temacie? W dużym uproszczeniu, nazywam się Arkadiusz Siczek. Pracuję w branży IT od 2006. Pracowałem w roli Project Managera w firmie Lafarge/Holcim. Obecnie współprowadzę spółkę zajmującą się utrzymaniem, wdrażaniem i projektowaniem systemów informatycznych. Grupa ADM. Poza tym, regularnie od 2012 roku prowadzę bloga na który właśnie trafiłeś, od 2017 roku vloga na Youtube, a od 2018 roku podcast. Informatyka to moja pasja, a dziś postanowiłem podpowiedzieć jak zbudować zespół marzeń.

 

 

 

 

Rekrutacja

Rekrutacja pracownika IT to niezwykle złożony i skomplikowany proces. Informatyk lub programista to obecnie mocno poszukiwany człowiek. Na rynku ich brakuje, więc Ci mogą cenić się jak jeszcze nigdy w przeszłości. Poszukując tego typu człowieka musisz umieć zarówno oddzielić ściemniaczy od specjalistów, a następnie jeszcze zainteresować i przyciągnąć tych drugich do pracy w swoim zespole. A zdradzę, iż często same zarobki nie wystarczą.

Od razu podpowiem, iż niekoniecznie najcenniejszym dobrem poszukiwanym przez pracownika są benefity w postaci kart sportowych lub prywatnej opieki zdrowotnej. Informatycy z reguły zarabiają na tyle dobrze, że sami są w stanie opłacić tego typu usługi. W cenie jest za to zdrowy klimat samego przedsiębiorstwa. Co wydaje się, że jest normalne i każdy chce pracować w firmie o przyjaznym klimacie.

Rekrutuj mądrze!

Natomiast, Tobie jako pracodawcy radzę mocno przysiąść nad wyborem konkretnego człowieka. Przykładowo przyznam, iż do tej pory trafił mi się nawet człowiek, którzy potrafił pojechać do klienta i wykonać zadanie w ciągu godziny. Oczywiście, wszystko byłoby idealnie gdyby nie to, ze ten sam pracownik potrafił zniknąć na cały dzień, by później w raporcie odnotować, iż tyle mu się zeszło u klienta. Jak dodam do tego, iż z tym klientem rozliczaliśmy się na zasadzie „godzinówki” to możesz sobie wyobrazić jaki był tego skutek.

Nie tylko okłamywał mnie jako pracodawcę, lecz także moja firma wyszła w oczach klienta jako ktoś, kto próbuje naciągać na godziny. Oczywiście, wszystko wyjaśniliśmy i nie pobraliśmy za to wynagrodzenia, jednak już sobie pewnie zdajesz sprawę z tego jakie skutki może przynieść zatrudnienie kogoś nieodpowiedniego. Szczególnie gdy świadczy się usługi dla klienta zewnętrznego. Co do tego, konkretnego pracownika to jakby tego wszystkiego było mało, próbował jeszcze za moimi plecami podebrać nam klienta. Oczywiście, szybko został zwolniony i od tamtego momentu z większą uwagą rekrutuję kandydatów do zespołu. A jak już kogoś wybiorę to ze zdecydowanie większą uwagą przyglądam się jego poczynaniom.

Zatrudniaj powoli, zwalniaj szybko

Przyznam, że wiele nauczyłem się na tym doświadczeniu. Mimo iż minęło już ładnych, parę lat to w dalszym ciągu staram się przeprowadzać ostrą selekcję osób, które do nas przybywają na rozmowę rekrutacyjną. Nawet jeżeli pilnie potrzebujemy kogoś zrekrutować to w przypadku braku konkretnego kandydata, zdecydowanie bardziej wolę przedłużyć rekrutację i osobiście wykonywać dodatkowe zadania niż szybko szukać wsparcia. Niestety, „Gdy człowiek się śpieszy to diabeł się cieszy”. Pochopnie wybierając nieodpowiednią osobę możemy jedynie przysporzyć sobie dodatkowych problemów. Warto odpowiednio zadbać o rozbudowany proces rekrutacyjny. Zarówno sprawdzający wiedzę techniczną kandydata jak i umiejętności interpersonalne. Oczywiście, o ile są na danym stanowisku potrzebne.

Zdarza się również, że przychodzą na rozmowę rekrutacyjną osoby z większymi wymaganiami niż możliwościami. Fakt, warto się cenić. Czy aby jednak niektórzy nie przesadzają? Przykładowo ostatnio przyszedł do mnie człowiek i jeszcze zanim rozpoczęliśmy jakąkolwiek rozmowę to sam wyłożył mi wysokie oczekiwania finansowe oraz swoje warunki. Wśród nich było miedzy innymi to, by praca kończyła się o odpowiedniej porze, która pozwoli mu zdążyć na swój trening. Dodam, iż człowiek ten miał 24 lata, a w CV nie miał prawie żadnego doświadczenia…

Pamiętaj, prowadź rekrutację po woli i mądrze. Najlepsza obsługa informatyczna jest tego warta!

Najlepsza obsługa informatyczna – kontrola

Mój były pracodawca lubił mawiać „Kontrola najwyższą formą zaufania”. Cytat ten podebrał i przerobił Włodzimierzowi Leninowi. Pomijając już aspekt słuszności tego stwierdzenia to jeżeli już zatrudniasz informatyków w swojej firmie, a nie posiadasz większej wiedzy technicznej to zapewne zastanawiasz się jak można skontrolować poprawność wykonywania ich pracy. Jest to nie lada wyzwanie. Nawet dla menadżerów IT. Konieczne jest tu nie tylko sprawne zarządzanie zespołem i zadaniami, lecz także posiadanie pewnej wiedzy technicznej, która pozwoli nam weryfikować poprawne wykonywanie zadań. Idealnym rozwiązaniem jest tu oczywiście zatrudnienie kogoś w roli zarządzającego zespołem informatyki.

Jak kontrolować zespół IT?

Co jednak w przypadku małych firm, którym najzwyczajniej nie opłaca się zatrudniać kogoś na tym stanowisku? Idealnym rozwiązaniem jest zewnętrzny audyt, który pozwoli Ci zweryfikować poziom informatyki w organizacji. Wykonanie audytu jest zalecane nawet w przypadku posiadania menadżera IT. W końcu i jego pracę należy w jakiś sposób zweryfikować. Szczególnie w obliczu zmieniających się przepisów dotyczących ustawy o danych osobowych.

Do części audytów przedsiębiorca jest często zobligowany. Przykładowo, ze względu na wdrożone ISO. Jednak nawet w przypadku gdy nie masz tego typu mobilizacji to warto przeprowadzić audyt IT w firmie. Szczególnie sprawdzający poziom bezpieczeństwa. W obecnych czasach ataki hakerskie to zmora światowego cyberbezpieczeństwa. Złodzieje coraz rzadziej bawią się w napady na bank.

Obecnie częściej praktykuje się włamania do sieci komputerowej. A następnie kradzież danych, które można później odsprzedać, bądź żądać od właściciela haracz. Ewentualnie, zaszyfrowanie danych lub przejęcie komputera księgowej, której magicznie podczas wykonywania przelewu zostanie podmieniony numer konta. Możliwości jest cała masa, a wraz z popularnością Bitcoina i kryptowalut pojawiają się nowe zagrożenia. Jednym z nich jest przejęcie cyfrowego portfela właściciela. Drugim to instalacja specjalnego oprogramowania na komputerze ofiary, która służy hakerowi do „kopania” wirtualnej waluty. Jeżeli Twój komputer w ostatnim czasie mocno zwolnił, warto sprawdzić czy czasem nie stał się dla kogoś koparką Bitcoina.

To oczywiście, tylko część możliwych zagrożeń. Odpowiednio przeprowadzony audyt bezpieczeństwa powinien pomóc Ci znaleźć tego typu zagrożenia oraz rozwiązać ich problem.

Dodatkowym sposobem na rozliczanie oraz panowanie nad pracą informatyków jest odpowiedni system helpdeskowy. Inaczej zwany ticketowy system service desk. Wydaje mi się, że większość osób zarządzających IT w firmie wie doskonale na jakich zasadach funkcjonują takie systemy, więc pozwolę sobie w tym momencie nie rozszerzać tej tematyki. Oczywiście, jeżeli w komentarzach pojawią się osoby chętne przeczytać taki artykuł to rozważę jego przygotowanie.

Outsourcing IT – Najlepsza obsługa informatyczna?

W ostatnim czasie coraz większą popularność zyskują firmy świadczące usługi outsourcingu informatycznego. Jest to nic innego jak przekazanie kontroli nad własnymi zasobami informatycznymi zewnętrznemu usługodawcy. Czy najlepsza obsługa informatyczna dla firmy może zostać zbudowana na bazie zewnętrznego zespołu? Taka firma posiada swój skład informatyków, którzy zarówno przejmą zadanie wykonywania drobnych zleceń informatycznych jak i administracji serwerów. A w przypadku umowy o wyższym poziomie wsparcia, zajmą się również wdrożeniami oraz zarządzaniem projektami informatycznymi.

Oczywiście, podpisując umowę z takim podmiotem należy zadbać o umowę, która odpowiednio zabezpieczy Twoją organizację. Wszak, oddajesz w zewnętrzne dłonie dostęp do swoich zasobów informatycznych. A to oznacza dostęp do wszelkich danych wrażliwych jak Twoja poczta czy kontakt do Twoich klientów. Również, należy pamiętać o przygotowaniu odpowiedniej umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Szczególnie w obliczu nowych zasad RODO.

Jeżeli myślisz o przekazaniu obsługi IT do zewnętrznej firmy to zachęcam do lektury artykułu poświęconego najlepszym praktykom takiego przejścia:

Przejęcie obsługi informatycznej

Z tego względu, że sam prowadzę firmę działającą w branży outsourcingu IT to nie będę teraz opisywał sposobu w jaki najlepiej wybrać tego typu usługodawcę. Mogłoby to budzić obawę o brak obiektywności. Mogę tylko zasugerować jedną rzecz…

Najlepsza obsługa informatyczna nie będzie najtańsza

Chociaż wszyscy chcą mieć ciastko i zjeść ciastko, w życiu trzeba wypracowywać kompromisy. Właściciele małych firm doskonale zdają sobie sprawę z ograniczeń swojego budżetu i muszą wybrać taką firmę konsultingową na jaką ich stać. Podjęcie decyzji o podpisaniu umowy z firmą działającą w branży outsourcingu IT jest na pewno dobrym wyborem, ponieważ zatrudnianie eksperta na miejscu jest często zbyt drogie dla małych firm.

Trzeba jednak przestrzec przed zatrudnianiem zbyt „tanich specjalistów IT”. Kiedy przychodzi czas wybrania konkretnej oferty, ważna jest właściwa ocena kosztów. Część firm, może zachęcić nas do skorzystania z jej usług, np. niską stawką wynagrodzenia za godzinę pracy. Może się to zakończyć katastrofą jeżeli zignorujemy wcześniejsze rady, jak doświadczenie, posiadanie istotnych certyfikatów czy reputacja.

Postaraj się podejść do kwestii kosztów w sposób całościowy kiedy jest to możliwe. Oceń całość oferty. Włączając sprzęt, plan czy wsparcie. Choć jedna z ofert może się wydawać droższa niż inna, często okazuje się, że jest jednak tańsza w dalszej perspektywie.

Przedsiębiorstwa rzadko inwestują w rozwiązania IT na krótki okres. Decyzje finansowe związane z IT powinny być przemyślane oraz w podejmowane w perspektywie długoterminowej.

Podsumowując, wybierając outsourcing IT nie kieruj się ceną. Upewnij się, że firma, którą wybierzesz to pewni specjaliści, którzy zadbają o bezpieczeństwo i dostępność Twoich danych oraz systemów.

Współpraca z zewnętrzną  firmą IT

Według różnych statystyk  szacuje się, że obecnie choć częściowo z zewnętrznych usług IT korzysta aż 71% przedsiębiorców ( dane na podstawie GUS, ITC w przedsiębiorstwach za 2018 r. ). Zarządzając informatyką w firmie, zapewne nie jeden raz zastanawiałeś się czy lepiej jest zatrudnić pracowników na etacie czy może jednak zdecydować się na zewnętrzną firmę. Jako iż działam w branży Outsourcingu IT to pozwolę sobie pominąć porównanie tych dwóch opcji. Jakiekolwiek nakłanianie w którymś z kierunków byłoby nie najlepszym dla mnie rozwiązaniem.

Mogę zarówno strzelić sobie w stopę zachęcając do zatrudniania jak i zachować się nie na miejscu, namawiając do przejścia na outsourcing IT. Szczególnie, że oba podejścia mają swoje wady i zalety, a ja mógłbym być co najmniej stronniczy. Mogę jedynie zachęcić Cię do skorzystania z naszej usługi. Natomiast, decyzja będzie należeć do Ciebie. Przyznam, że czasami z lekkim wstydem spoglądam na moich kolegów z branży i zarazem konkurentów, którzy na swoich blogach popełniają wpisu zatytułowane „Dlaczego warto przejść na outsourcing informatyczny?”.

Najlepsza obsługa informatyczna w modelu outsourcingu

To o czym mogę za to napisać to przedstawienie jak wygląda współpraca z tego typu firmami. Przede wszystkim należy zdawać sobie sprawę, iż podpisując umowę z firmą IT oddajemy w ich ręce dostęp do jednego z naszych najcenniejszych zasobów. Infrastruktury informatycznej, a jednocześnie do naszych danych. Wszelkie bazy, również klientów zostaną im udostępnione. Warto w takim razie wybrać firmę, która działa już od jakiegoś czasu na rynku i ma odpowiednie doświadczenie.

Ponadto, przed wejściem we współprace z konkretnym wykonawcą warto jest go przetestować. Przykładowo, zlecając im konkretne zadanie. Rozlicz się z nimi na wcześniej ustalonych warunkach i sprawdź jak sobie poradzą z zadaniem. Dobrym rozwiązaniem jest również wykonanie audytu informatycznego przez takie przedsiębiorstwo. Po tego typu czynności powinniśmy otrzymać raport zawierający opis obecnej sytuacji oraz zalecenia do poprawy na przyszłość. Jeżeli takiej dokumentacji nie otrzymamy to najzwyczajniej coś jest nie tak.

Audyt na początek

Nie twierdzę, iż w przypadku każdej firmy przydarzy się taka sytuacja jak dwa lata temu u naszego klienta. Otóż, w przypadku firmy, która ma zaledwie 30 komputerów powstał materiał na ponad 400 stron! Możesz sobie wyobrazić ile czasu zajęło nam przeanalizowanie takiej ilości danych.

Oczywiście, nie twierdzę, iż tego typu raport powinien zawsze zawierać taką ilość informacji. W przypadku niektórych przedsiębiorstw najzwyczajniej nie jest to możliwe. Szczególnie, jeżeli jest to mała firma z zaledwie kilkoma komputerami. W innym przypadku stan IT w firmie może być na tak wysokim poziomie, iż propozycji poprawy nie będzie zbyt wiele. Aczkolwiek, proszę mi wierzyć. Z doświadczenia wiem, iż nawet najbardziej zadbana informatycznie firma zawsze będzie posiadać choć najdrobniejsze do poprawienia problemy. Przed rozpoczęciem audytu proszę zawsze pamiętać o podpisaniu NDA. Jest to specjalna umowa o zachowaniu poufności. Wszak, musisz się odpowiednio zabezpieczyć, by potencjalny partner nie wyniósł danych na zewnątrz. Spisz umowę i zabezpiecz się konkretnymi kwotami. To konieczności. Szczególnie gdy jeszcze nie znacz Twojego przyszłego zespołu IT.

Odnośnie sposobów weryfikacji firmy informatycznej to świetne podejście zaprezentował kiedyś dyrektor generalny naszego największego klienta. Reprezentuje on międzynarodowe przedsiębiorstwo, która przed podpisaniem umowy musiała się w 100% upewnić co do przyszłego wykonawcy. Dyrektor ten poprosił nas o możliwość popracowania w naszej firmie. Zgodziłem się, a on codziennie przez tydzień obserwował naszych ludzi oraz przyglądał się panującym u nas standardom oraz procesom.

Współpraca z zewnętrzną firmą IT

Omówiliśmy już szczegółowo sam proces nawiązania współpracy z firmą IT. Przejdźmy zatem do tego jak z taką firmą współpracować. Przede wszystkim, jak wszędzie konieczne jest wypracowanie odpowiedniego schematu komunikacji. Co do czasu reakcji, skuteczności i SLA to nie ma w tym przypadku znaczącej różnicy w porównaniu do działu informatyki wewnątrz organizacji. W obu przypadkach konieczne jest wdrożenie skutecznych procesów oraz systemów.

Na temat kontroli jakości w IT pisałem już wiele. Ostatni raz, choćby tu:

Monitorowanie systemów informatycznych

Wróćmy w takim razie do komunikacji. Kiedyś miałem okazję współpracować z człowiekiem, który cały czas powtarzał, iż w ich firmie ciężko jest wdrożyć jakiekolwiek rozwiązanie informatyczne. Jak twierdził, wynikało to z tego, że są specyficzną firmą. Prawda jest jednak taka, iż każda organizacja jest na swój sposób szczególna. Wszędzie są wdrożone pewne procedury, a pracownicy są przyzwyczajeni do swojego trybu działania. W momencie gdy do struktury wkracza firma IT to ktoś do kogoś musi się przystosować. I w tym momencie stanę w obronie swojej oraz innych firm IT.

Indywidualnie?

Zapewne każdy kiedyś usłyszał zdanie „do każdego klienta podchodzimy indywidualnie”. W zamierzeniu jest to słuszne podejście. Niestety, bardzo nieefektywne. Szczególnie w odniesieniu do komunikacji. Jaka usługa Cię interesuje? Indywidualna czy najlepsza obsługa informatyczna?

Każdy przedsiębiorca zarządzający doskonale wie, iż indywidualne podejście do klienta jest ogromnie nieproduktywne. Liczy się automatyzacja procesów. To dzięki nim człowiek siedzący pod telefonem alarmowym natychmiastowo wie co zrobić dalej w przypadku zgłoszenia i gdzie dalej eskalować problem.

Dawne przyzwyczajenia sprawiają, iż właściciel firmy, a często również jego pracownicy chcieliby mieć na wyciągniecie telefonu kontakt z informatykiem, który od ręki rozwiąże ich problem. A jeszcze lepiej, bezpośrednio zadzwonić do szefa IT. Tymczasem, taki człowiek musi przekazać zadanie dalej do odpowiedzialnej za temat osoby. W przypadku awarii może zostać zasypany telefonami od pracowników Klienta. A mógłby w tym czasie koordynować rozwiązanie problemu zamiast tłumaczyć wszystkim po kolei o sytuacji.

Firmy IT posiadają swoje wypracowane i efektywne sposoby komunikacji. Nie twierdzę, iż w pełni należy iść na ustępstwa. Warto jednak skorzystać z ich metod. Już dawno minęły czasy gdy jeden informatyk był non stop dostępny. Nawet jeżeli gdzieś dalej istnieją firmy informatyczne, które na takie działania pozwalają to wkrótce przestaną. Zniszczy ich indywidualne podejście do klienta oraz brak rozwoju. A wtedy i Ty będziesz zmuszony poszukać nowych informatyków.

Podstawowa higiena

Odnośnie komunikacji to zalecam cykliczne spotkania z firmą IT. Nawet jeżeli teoretycznie wszystko układa się po myśli to jednak warto zadbać o dialog i co jakiś czas omówić bieżące tematy. Takie spotkanie to idealny moment na przedyskutowanie bieżących potrzeb oraz zaplanowanie przyszłych zmian, wdrożeń i przerw serwisowych. Oczywiście można to wszystko zrobić za pomocą poczty elektronicznej. Proszę mi jednak wierzyć, iż nawet setka maili nie zastąpi jednego, krótkiego spotkania w miesiącu.

Zarówno w przypadku outsourcingu IT jak i wewnętrznego działu informatyki, warto zadbać o dodatkową higienę jaką jest bieżące odświeżanie dokumentacji. A już totalnie koniecznym minimum jest posiadanie do niej dostępu. Przyznam, iż niejednokrotnie kontaktowały się z nami firmy, które poszukiwały bardziej zaawansowanej obsługi technicznej, jednak nie posiadały żadnej dokumentacji po poprzednich informatykach. Czasami dochodziło nawet do takich sytuacji, iż dotychczasowe wsparcie przez wiele lat wykonywał jeden informatyk. Gdy dowiaduje się on o zerwaniu współpracy, postanawia zrobić wszystko w jego mocy, by utrudnić przejęcie obsługi przez innych ludzi. W tym, nie udostępniając dokumentacji. A to już na starcie zwiększa ilość pracy, ponieważ w takim przypadku musimy ją tworzyć od nowa i jednocześnie resetować wszelkie hasła do urządzeń i serwerów. Proszę mi wierzyć, iż posiadanie dokumentacji to absolutne minimum. W ten sposób ułatwiają Państwo życie zarówno sobie jak i nam.

Najlepsza obsługa informatyczna

Zdaję sobie sprawę, że tematu jeszcze nie wyczerpałem. Na temat dobrych praktyk współpracy i zarządzania IT mam rozpisaną jeszcze całą masę materiałów. W najbliższym czasie będę publikował kolejne tego typu artykuły, więc zachęcam do śledzenie bloga oraz kanału na Youtube. Zapraszam również do zadawania pytań. O czym cichlibyście jeszcze wiedzieć na temat IT?